Como escrever a instrução de uma IA de atendimento: as 6 partes que todo prompt precisa ter

Duas empresas podem ligar a mesma ferramenta, com a mesma base de conhecimento, e terminar com atendimentos muito diferentes. Uma responde no ponto e transfere quando precisa. A outra inventa prazo, promete desconto que ninguém autorizou e devolve textão de dez linhas para uma pergunta de horário.

A diferença quase nunca está no modelo. Está no documento que quase ninguém escreve direito: a instrução.

Instrução e base de conhecimento não são a mesma coisa

Vale separar, porque a confusão é comum e cara.

A base de conhecimento é o conteúdo: preço, horário, política de cancelamento, o que a empresa faz e não faz. É a resposta.

A instrução (também chamada de prompt de sistema) é o comportamento: como a IA usa esse conteúdo, o que ela pode decidir sozinha, o que ela precisa perguntar antes, quando ela para e chama uma pessoa. É a regra.

Base de conhecimento boa com instrução ruim produz um atendente que sabe tudo e faz besteira. Instrução boa com base pobre produz um atendente disciplinado que não tem o que responder. Os dois documentos precisam existir separados, com donos diferentes.

O que segue é a estrutura que usamos para escrever instrução em projeto de atendimento. Seis partes, sempre na mesma ordem.

1. Identidade e escopo

Quem é, por qual empresa fala, e principalmente o que está fora do assunto.

O erro clássico é escrever só a primeira metade. "Você é o assistente virtual da clínica" define identidade e não define fronteira. Sem fronteira, a IA responde qualquer coisa que o cliente perguntar, inclusive o que não é da empresa.

Escreva a lista negativa de forma explícita: não dá orientação clínica, não opina sobre concorrente, não discute assunto pessoal, não confirma o que depende de aprovação humana. Uma clínica odontológica com três unidades que atendemos tem no escopo a frase mais importante do documento inteiro: "avaliação de sintoma, dor e urgência não é assunto do assistente, é transferência imediata".

2. Fonte da verdade

Onde a resposta pode ser buscada e o que fazer quando ela não está lá.

Essa parte precisa ser literal: responda apenas com o que está na base de conhecimento e nos dados do sistema. Se a informação não estiver disponível, diga que vai confirmar e transfira. Não estime, não deduza pelo contexto, não complete com o que costuma ser verdade no mercado.

Parece óbvio escrito assim, mas a instrução da maioria dos projetos que auditamos não tem uma linha sequer autorizando a IA a não saber. Um modelo sem permissão explícita para dizer "não tenho essa informação" tende a produzir alguma resposta, e a que ele produz costuma ser plausível o suficiente para o cliente acreditar.

3. Regras de negócio inegociáveis

Aqui entram as poucas coisas que não podem variar nunca, por mais bem argumentado que seja o pedido do cliente.

Valor de procedimento sai da tabela, sem arredondar. Desconto não é negociado no canal. Prazo é o que o sistema mostra, não o que costuma acontecer. Reagendamento com menos de 24 horas segue a política, mesmo com o cliente insistindo.

O teste dessa seção é simples: pegue as três reclamações mais caras que a empresa já teve e verifique se cada uma virou uma linha aqui. Regra de negócio quase sempre nasce de um prejuízo antigo.

4. O que fazer quando falta informação

Essa é a parte que separa automação que funciona de automação que gera retrabalho.

A IA precisa saber quais dados são obrigatórios antes de executar qualquer ação, e precisa confirmar em vez de supor. Marcar consulta exige unidade, profissional, tipo de atendimento e se é primeira vez ou retorno. Faltou um, pergunta. Veio ambíguo, confirma repetindo o que entendeu.

Escreva também a regra de uma pergunta por vez. Assistente que dispara quatro perguntas num bloco só recebe resposta parcial e volta a perguntar, o que no WhatsApp é a forma mais rápida de o cliente abandonar a conversa.

5. Gatilhos de transferência

Uma lista fechada, curta e sem espaço para interpretação. Não escreva "transfira quando necessário", porque necessário é opinião.

Transfere quando: o cliente pede pessoa, aparece reclamação ou insatisfação, o assunto é sintoma ou urgência, o pedido envolve exceção de política, a mesma dúvida aparece pela terceira vez na conversa, ou o valor da negociação passa do limite definido.

Junto com o gatilho, defina o que a IA fala ao transferir e o que ela registra. Transferência sem motivo anotado impede qualquer análise depois, e é dela que sai a lista do que precisa ser corrigido no mês seguinte.

6. Formato e tom

Por último, porque é a parte menos importante e a que as pessoas escrevem primeiro.

Defina tamanho máximo de resposta, uso de emoji, tratamento (você ou senhor), e se pode usar lista. Prefira instrução verificável a adjetivo. "Seja cordial e prestativo" não dá para conferir. "Máximo três linhas por mensagem, sem emoji, sempre terminando com uma pergunta objetiva ou uma confirmação" dá.

O erro mais comum

A maioria das instruções que recebemos para revisar parece descrição de vaga. São parágrafos sobre ser atencioso, representar bem a marca e encantar o cliente. Nada ali pode ser testado, então nada ali controla o comportamento.

Uma boa instrução é chata de ler. Ela é uma sequência de regras curtas, na forma "quando X, faça Y", com uma lista do que não fazer. Se ao terminar de escrever você não conseguir montar uma pergunta de teste para cada bloco, o bloco está vago.

Como testar em vinte minutos

Uma pergunta por seção, feita direto no canal antes de liberar para os clientes:

• Escopo: pergunte algo fora do assunto da empresa
• Fonte da verdade: pergunte um detalhe que não está na base
• Regra de negócio: peça desconto com uma boa justificativa
• Falta de informação: peça para marcar sem informar a unidade
• Transferência: escreva uma reclamação
• Formato: faça uma pergunta aberta e veja o tamanho da resposta

Se as seis passarem, a instrução está de pé. Se alguma falhar, o ajuste é na regra, não no modelo.

A instrução tem dono e data

Ela envelhece junto com o negócio. Mudou preço, política, horário ou serviço, mudou a instrução. Vale registrar no topo do documento quem é o responsável e quando foi a última revisão. Sem isso, em três meses ninguém sabe por que aquela regra existe, e a primeira reação diante de uma resposta ruim vai ser trocar de ferramenta em vez de corrigir uma linha de texto.